2尊重行业,回归人性:一个汽车后创业者的生存秘籍

采访 | 马畅 张九陆 文 | 马畅

企业名称:北京兔师傅汽车科技有限公司

创始人:宋烈进

黑马身份:黑马营21期学员

所属行业:汽车后市场

一招鲜:专业化团队培养、标准化服务体系

即使已经事隔多年,“兔师傅”汽车保养的创始人宋烈进仍然记得当年汽车后市场创业 从“烈火烹油”到“门庭冷落”的场景转变:

那是在2015年,他参加了某服务机构组织的汽车后市场“小饭桌”,40多位创业者中,融资超过1000万美金的坐在第一桌,超过1000万人民币的坐到第二桌,宋烈进只能和寥寥几位没融过资的创业者一起,坐在第三桌,低着头,不敢说话,“羡慕地听着别人的融资故事”。

一年后的2016年,同一个“饭局”再次组起,宋烈进发现,包括自己在内,只剩下五六位创始人到场。

接下来的几年,这一“饭局”再也没有举办……

然而,正是在这段时间,宋烈进经营的兔师傅汽车保养店取得了长足发展,在郑州开出了近100家门店,业务开始向全国拓展。在2020年疫情期间,他们不仅没裁员一人,此后员工还增加了300多名;更令他对未来充满信心的是,今天兔师傅一家门店3个工位的每日汽车保养量,可以抵得上一般4S店20个工位。

“对于兔师傅来说,时间不是我们的对手,而是朋友。”2020年5月20日,在兔师傅成立5周年庆祝会上,宋烈进对员工们强调。从业二十年,看惯了行业的潮起潮落之后,宋烈进相信, 资本和模式不会是稀缺资源,专业服务的能力和精神才是。“上医治未病,中医治欲病,下医治已病,兔师傅要做‘上医’。”宋烈进说。

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资本大战的幸存者

2020年底,中国汽车保有量约2.8亿辆,大约每5个中国人就拥有1辆汽车。而且这一数字还在快速增长,中国成为全球最大的汽车存量市场没有悬念。

这意味着,中国汽车后服务市场,具备优越的先天成长条件。

早在2012年前后,这一规模近万亿的年轻行业就引起了众多资本的注意,行业规模空前扩大,加上阿里、京东等巨头推波助澜,轰动行业的“O2O资本大战”在全国擂响战鼓。而战况之激烈,又以郑州为剧。

郑州是全国重要的交通枢纽,也是中原腹地最大的城市,人口逾千万。而且,从2005年开始,这里每年都有一场“中国国际汽车后市场博览会(CIAAF)”隆重举行。2016年,该博览会参展的展商已超过3000家,是第一年办展时的近40倍;且展品覆盖汽车后市场全产业链,吸引了来自全球20余个国家、全国30余个省份的10万多名专业观众,达成交易意向约300亿人民币。

当时,一家家汽车维修厂、汽车专项服务店、汽车4S店在郑州扎堆涌现。其中除了像宋烈进这样在行业浸泡多年的从业者,也不乏嗅到商机、想来抢占肥田的淘金者,以及跨界入局、携资本跳进蓝海的资本玩家。海量的人加上海量的钱,从业者们难免心浮气躁。

宋烈进回忆,当时郑州的汽车后市场,冒出了五花八门的O2O服务形式:网上预约+上门洗车/维修/改装/汽车美容、线上商城+特约店/自营店服务等等。融过几轮资的企业,拿钱往新模式上砸;没融资的企业也不甘落后,投入财力人力,你追我赶。

同行们偶尔坐在一起,明星企业的大佬会讲述自己又拿到了哪个投资人的多少投资,谈笑风生。

在热潮下,兔师傅也曾尝试过拥抱O2O。但是从2001年起就在汽车行业打拼的宋烈进很快就发现了问题:“上门洗车保养,车主都没个坐的地方,不管刮风下雨还得在一边盯着,服务满意度如何保证?工作人员把时间都花在路上了,服务效率靠什么提升?” 他觉得自己看不懂这样的新模式。

然而,那时“创业明星”们风光无限,宋烈进反倒像个局外人。默默无闻之余,他把全部精力放在了思考如何改进传统的汽车保养服务模式,他反复问自己: 我的模式让服务效率提升了吗?让客户体验提升了吗?让客户价值提升了吗?

郑州的汽车保养O2O大战一直打了三年多才逐渐平息,资本渐渐变得理性。一场大战之后,郑州汽车后市场“散、乱、脏、小”的经营方式并没有多少改变,很多O2O创业者只重烧钱、不重服务的竞争方式,也并没有打出一个高价值、高成长性、高确定性的行业龙头,绝大多数企业甚至已经消失。

有意思的是,当初那个在“创业明星”身边低头不语的宋烈进,他的兔师傅却在2017年门店数量翻倍,2018年走出郑州,2019年达52家店,2021年1月实现门店破百,且90%以上的新老门店都在持续盈利。

“今天,兔师傅的汽车保养服务效率是同行业平均水平的五六倍。”宋烈进自信地说。

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标准化服务体系

“兔师傅”这几年最重要的收获,是创造了一套独特的 社区连锁门店+流程化服务的汽车保养标准化服务体系,使汽车保养的操作难度大大降低,而质量又得到了保证。

在中国,约有68%的车主都是把车开到4S店进行保养,但是有个严重的问题一直困扰着他们,那就是:4S店服务距离远、速度慢、价格高,令人望而却步,却又不能不去。

4S店一般开在每个城市的郊区,车主们开车去一趟,在不堵车的情况下,至少也要40分钟;到了店里,先要等待排长队,排到自己后,工作人员保养汽车又要再花上一两个小时;最恶劣的现象是,个别4S店还存在小病大修、无病乱修的情况,用“话术”糊弄车主多花冤枉钱。

针对这一行业通病,宋烈进反其道而行。他把兔师傅开成社区连锁店,并放低单次服务价格。如果一辆汽车每年保养四次,在兔师傅,每次保养需要花300元左右,算下来一辆车一年需要一千多块钱,明显低于在4S店保养的花销。

起初,为了绕开上门服务等重资本的战场,宋烈进选择了社区连锁店的打法。他很快发现了这一做法的好处,兔师傅通过密集开店,受益于每个社区的客户量都非常大,成本更容易压下去。“一段晨跑的距离、一杯咖啡的时间、一顿饭的价格,就可以完成汽车保养”,成为兔师傅的标签。

服务体系的标准化,更是宋烈进和兔师傅团队的倾力之举。

汽车保养,一向是一个随意性很大的服务,每个师傅都有自己的操作习惯。2017年,兔师傅团队意识到为了保证服务质量,需要制订出一版标准化的服务手册,虽然可以借鉴美国、日本和欧洲的现成体系,但宋烈进还是决定专门成立团队,自己来做。一开始,宋烈进满腔热血,计划三个月完成,没想到日子到了时,连草稿还没打出来。

一个最简单的场景:顾客进店门后,第一句话说什么?就难住了他们很久。

按照统一标准,应该是用普通话说“欢迎光临兔师傅”,但讲普通话这件事,难倒了众多河南员工,许多人一辈子大多数时间都只说方言。

纠结一番过后,宋烈进想出一个主意,用了一个模糊的说法—— “跑起来、笑起来、嗨起来”。意思是告诉员工,用什么语言讲不重要,你看到顾客来了,赶紧跑着笑着出店迎接,这比说什么话都更有效果。

如果说在涉及顾客接待层面,可以选择灵活处理,那么在施工层面,则一定要一丝不苟。

服务标准化的核心,是施工标准化,由于每一步工作的流程都必须有板有眼,所以施工标准必须固化下来。例如顾客消费最多的项目——换机油,就要严格遵守“换对油、量准确、零件对”的标准,并做到能让顾客360度无死角监督施工过程。

标准化服务体系不仅制定难,让员工执行也难。兔师傅的标准化教材1.0版,是厚厚的一本手册,写满了一行行的文字,在给每个门店都发放了手册后,宋烈进发现,员工们反而变得不会干活了。

有些员工发现手册上的工作方法与自己的习惯截然不同,执行起来非常别扭,导致工作效率降低;还有一些员工,对手册内容不够熟悉,他们在顾客进店后先不去保养汽车,而是先跑去查阅手册。可想而知,这些情况惹得顾客有多恼火。

没有办法,宋烈进只好先停止了推行标准化手册,删去手册中几乎2/3的文字,更换成简单易懂的图片,这就是服务标准化教材2.0版。

如今,兔师傅全体员工使用的已经是服务标准化教材4.0版,文字、图片全都变成了视频,应用效果更佳。

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把团队黏起来

专业化的服务需要稳定的、专业化的团队作为支撑。

在制订和落实服务标准化体系的过程中,兔师傅的团队文化也逐渐形成了,宋烈进将其定义为“ 真实认真负责任,积极阳光正能量”。

宋烈进平日工作时,喜欢穿简单的衬衫长裤。他非常反感虚假、吹牛、勾心斗角的作风,简单的人事关系,也是兔师傅的主张。

“真实认真负责任”也是兔师傅选拔人才的标准。所有被发现弄虚作假(不真实)、毛手毛脚(不认真)、不敢担当(不负责任)的人都会被淘汰掉,为的是确保兔师傅的服务品质。

他们把技师分为6个职称等级,根据职称等级高低发薪资。等级没有终身制,公司会定期认证,达到什么专业水平就是什么等级。为此,每个技师都要持续接受公司培训。兔师傅的培训是高强度的,除了技师,新员工有“兔仔营”、储备店长有“店长特训营”、服务顾问有培训班;针对储备店长的“店长特训营”,每个季度进行一次,而针对店长的管理培训,则每个月都要进行一次。

由于兔师傅在标准化体系、员工专业培训方面有了多年经验,宋烈进便把兔师傅的专业培训资料提供给郑州当地高校,以此和高校展开合作,让高校里的学生们早早接触了解到兔师傅以及行业标准化专业知识。学习过兔师傅教材的学生,可以免试到兔师傅实习,宋烈进经常到学校里面演讲,也鼓励学生们毕业后来自己的公司工作。现在,兔师傅每年的人才来源,有2/3来自校招。

在汽车后市场,很多老板都苦恼于自己多年培养出来的专业人才很容易被别人挖走,因而不敢制订长期规划。宋烈进认为, 提升团队凝聚力,必须从一点一滴的人性化管理做起。

去年疫情期间,兔师傅3个多月不能正常营业,当时公司上下600多人,每月仅员工薪资支出就要两三百万。不过宋烈进没有裁员,也没有减薪。2、3月份,疫情形势逐渐转好时,宋烈进预料到如果防控放宽,一直没地方去保养汽车的车主们,一定会迫不及待地寻求服务。于是早早动员了员工,带着留在郑州的店长们,开上几十辆车,把返回郑州的员工都接回来,提供饮食住宿,让他们严格按照规定时间隔离。这为之后的兔师傅提前复工创造了条件。

那时,兔师傅在郑州的门店,几乎成为各自所在的街道上唯一开门营业的店。2020年3月,兔师傅全国门店复工率达80%以上。几个月后,当全面复工的时刻来临,宋烈进发现,兔师傅店面旁边,很多竞争者似乎已经不见了。

而兔师傅,跟疫情之前相比,不但门店数目没有减少,反而又多了300余名员工。

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创业观点

宋烈进:只要不停,慢就是快

一路走来,宋烈进这名行业老兵的创业认知,也在逐步沉淀、升华。创业黑马学院在采访到宋烈进时,他反复提到一句话:慢就是快。

创业黑马学院:兔师傅现在有什么规划,是否要快速扩大规模?

宋烈进:我们目前还不打算快速扩张。要先把郑州这个样板城市打通。兔师傅目前还没有在一个城市经营100家门店的经验,必须经历这个过程后,才能放心到别的城市扩张。

目前最重要的是优化产品。个别产品虽然质量好,但不一定适合车主们的车,我们会进一步优化产品的适配性,让产品更能满足中国的路况需求,更能带来良好的客户体验。

其次是优化流程。怎样保证流程不出问题?出了问题如何解决?什么样的流程能给客户带来更好的体验?这些是需要不断进步的。所以,我们对团队的培训强度是极大的,让员工们持续学习,保证高标准服务。

创业黑马学院:创业第六个年头,您在认知上有什么收获?

宋烈进:关于创业,我有三点认知。

第一,还是要尊重本质。只有深扎行业的人,才能对行业理解更透彻。客户的需求到底是什么?你的优势是什么?把本质的事情做好,总讲那些看似无懈可击的概念没有用。

第二,要把握好发展节奏。企业需不需要资本化?什么时候资本化?一般来说,当你的团队、体系、服务标准都具备,只缺钱时,就是该融资的时候了。如果这些都还没做好,拿钱砸是砸不出路来的。

第三,慢就是快。如果不花精力和时间,你的产品和服务就不会被消费者接受。慢,只要一直不停下来,就是快。做企业就是要花大量时间沉淀到行业里。相反,很多公司不尊重行业规律,今天很辉煌,拿着钱到处试错,明天就死了。