2唯品会VS得物:真假Gucci罗生门,到底谁是对的?

出品|三言财经(ID:sycaijing) 作者|DorAemon

最近,“在唯品会上买到的品牌腰带被得物鉴别为假货”一事闹的沸沸扬扬。

3月底,有网友爆料称在唯品会购买的Gucci腰带在得物中被鉴别为假货,随后,越来越多消费者遭遇同样问题。截至4月6日,“唯品会Gucci售假维权群”人数已经达到140余人,涉及金额高达33万元。已经有消费者向广州互联网法院递交诉讼申请,要求唯品会假一赔三并且道歉。

唯品会上买到的品牌腰带

被得物鉴别为假货

这件事简单来说,多名来自全国各地的消费者在唯品会上购买了Gucci品牌的腰带。之后因故决定通过得物平台转手。然而,令人意外的是,得物平台给出鉴别报告称,唯品会平台售卖的Gucci腰带是假货。

按照得物规则,个人卖家转卖商品需要交一笔保证金。之后商品还要经过得物多次检查,确保商品为真,并且经过暇疵分级后方可交易。如果鉴别为假货,那么保证金不仅不能退回,订单也无法成交,商品将返还给卖家。

某社交平台中已经有很多网友分享自己同样的遭遇,在唯品会上购买的腰带被得物认定为假货。

在新浪黑猫投诉平台中,有关“唯品会售假”投诉也非常多。很多消费者均表示自己购买了Gucci腰带,但是却在得物上被鉴别为假货。

此外,三言财经注意到,不仅是腰带,还有很多消费者投诉唯品会上的商品存在假货问题,包含帆布鞋、眼镜等商品。

而这些消费者投诉中,几乎无一例外都表示唯品会方面拒绝承认售假,并且不同意赔偿损失。根据一名维权消费者接受采访时的说法,目前维权群里涉及133条腰带被鉴定为假货,涉及金额约为33万元。

维权者称,唯品会方面一直否认涉事腰带是假货,而且还表示不认可包括中检集团在内的第三方平台鉴定资质。此外,不仅是得物的鉴别结果是假货,维权者提供的资料还显示,另一家鉴别平台同样出具了假货鉴别报告。

是真是假又陷罗生门?

唯品会:我们的商品绝对保真

随着此事不断发酵,唯品会方面一方面表示第三方鉴定机构鉴定报告不具备法律效力,唯品会方面不予认可;另一方面则称平台售卖的Gucci品牌腰带经中检集团鉴定为真。

今日傍晚,唯品会官微发声明,部分用户反馈的Gucci腰带问题,经内部调查核实,这批商品由唯品会在海外直采,采买链路清晰可靠并且合法合规。此外,该批货品也经过中国检验认证集团广东公司进行抽检,已通过鉴定。

唯品会附上了一系列中检集团广东公司出具的鉴定报告和产品采购链条相关证明。根据该报告,这批于3月7日送检的Gucci腰带抽检结果为“符合”。此外,唯品会方面还表示将再次委托中检集团鉴定,以打消消费者顾虑。

对于这个声明,维权消费者们表示拒绝接受,有消费者表示之前与唯品会沟通时,对方称不认可中检,如今却又用中检的报告“自证清白”。消费者称涉事Gucci腰带主要是3月18日售出的,而唯品会提供的检测报告却是3月7日的。

唯品会公关负责人接受采访时称,3月18日售后送往中检的报告还没出结果。同时这名负责人表示,自己不清楚客服与消费者沟通时是否表达准确,唯品会很认可中检集团。

此外,唯品会也同意了消费者退货申请,目前已经有部分消费者退款成功。

得物:就是假货

而得物方面则一直坚持“Gucci腰带为假”的鉴别结果没有问题。据财经网报道,得物回应此事称,针对媒体报道某平台所售Gucci腰带被得物鉴别为假冒的情况,得物对鉴别结果进行了复核。

得物表示,复核结果为相关卖家所提供的Gucci腰带在得物鉴别结果为非正品。

至此,这件事进入了一个“两头理不清”的死结:

唯品会方面强调Gucci腰带是真货,还拿出了具有较高公信力的中检集团鉴定报告;得物方面则一口咬定自己鉴别结果没有问题。

不过,如果将关注点聚焦于“Gucci腰带真伪”上,很容易就陷入无意义的“口水战”。而看待这个问题,必须要跳出“迷局”:

唯品会是否真能够保证商品为真?

得物的鉴别结果是否准确?

唯品会:不能真的保证商品为真

三言财经首先查看了唯品会有关商品真伪的用户协议条款,其中唯品会表示销售商出售的商品均为正宗商品,唯品会直接与销售商合作开展各项营销活动,相关商品信息均由销售商提供,唯品会尽可能根据所接收到的商品信息准确、详尽地描述每件商品。

同时,用户协议中也标明了由于销售商所提供的商品不一定是准确、完整、可靠、有效和没有错误的,因此唯品会不能保证本平台所有商品的描述和其他相关内容是准确、完整、可靠、有效和没有错误的。

用户协议中这段描述实质上说明唯品会将商品问题主要责任推给销售方,自己并不能保证完全没问题。

此外,用户协议中称,唯品会为每件商品投保,如果消费者认为所购商品有问题,可凭工商等第三方专业鉴定机构的有效鉴定报告向保险公司索赔。

这段协议可以理解为,如果消费者认为买到假冒商品,那么不仅需要自己送检,而且是向唯品会投保的保险公司索赔。

三言财经就相关问题咨询唯品会客服,但对方对平台所售商品质量问题均只回应称“唯品会承诺所售商品均为品牌正品”。

对于通过海关进口的商品,公司有严格的审核流程,并且消费者还可以自行通过商品溯源码查询。此外,客服还表示消费者也可以自行联系品牌商在国内的总代理、经销商进行确认。

不过,对方并没有正面回应“唯品会是否有自己的商品鉴别能力/机构”,仅回应消费者可放心购买。

总而言之,按照客服、以及唯品会用户协议的说法,唯品会保证商品质量的方式是“确保供应链路没有问题”,即每件商品来源均可查。

所以,这种方式固然能够保证一定程度上商品来源稳定可靠,但是严格来说,假货进入供应链的寻租空间仍然存在。

三言财经也同样咨询了唯品会客服有关平台是否认可第三方鉴别机构的问题。客服则明确回复称,第三方平台不具备检验资质,出具的鉴定报告不被品牌方认可,也不具法律效力,无法保证检验结果。

唯品会客服称具备专业资质的第三方鉴定机构包括但不限于国家质量监督检验检疫总局、国家食品药品监督管理总局、国家工商行政管理总局以及分支机构或者品牌商授权机构等。

这意味着唯品会的确不承认得物这类平台的鉴别结果。

得物:是否具备鉴定资质存疑

得物的鉴别结果是否准确呢?答案是不一定。

在很多宣传报道中,都提到得物鉴别模式非常可靠,可以确保得物售出的每件商品都是正品。得物签约了业内数百位资深鉴别师,经过这些鉴别师专业的多重鉴别,可以对商品瑕疵进行分级查验。

不仅如此,得物还与中检集团奢侈品鉴定中心达成了长期合作,共同打造业内顶级的鉴别实验室,并且强调其专业和权威性毋庸置疑。

但是得物到底有没有和中检进行实质性合作要画一个巨大的问号。

首先,据红星新闻报道,中国检验认证集团奢侈品鉴定中心工作人员表示,中检奢侈品鉴定中心与得物没有实质性合作,仅仅是在宣传方面。鉴定实际上是得物平台自己做,中检方面并没有参与。

另一名相关负责人也表示,中检跟得物确实签过合作协议,但鉴定还是得物自己做。

其次,无论是得物App中鉴别相关页面还是有关鉴别服务条款,均未标注与中检奢侈品鉴定中心合作。

得物鉴别服务页面中,主要宣传“免费”、“24小时在线”以及“专业便捷”等特色,并没有宣传称鉴别服务与中检方面有关;

而在得物App有关鉴别服务的协议条款中,也没有鉴别是由中检负责的说明。得物鉴别服务条款中只表示,得物为鉴别师的鉴别结果负责。

所以,综合所有信息,所谓“与中检奢侈品鉴定中心合作”的说法,可能只流于表面。那么,若当真如此,得物的鉴别结果是否具有权威性值得商酌。

三言财经就鉴别问题咨询得物客服,但对方除了表示得物与中检集团有战略同盟合作外,对所有相关问题均回应称“属于内部信息,无法透露”。

所以,从用户角度,得物的鉴别服务水平实际上只能通过所谓“鉴别师”体现。

在得物App中,存在“AI鉴别师”和“专业鉴别师”两种。用户通过上传自己商品详细图片,经由这些鉴别师鉴别后,给出结论。

三言财经随机查看了几位不同鉴别师的过往鉴别历史注意到,无论鉴别结果是真还是假,页面仅提供鉴别结果和用户上传的商品图片。

至于所鉴别的商品为什么是真/假货,得物App上没有任何说明。

此外,所有“专业鉴别师”也没有详细个人履历介绍,仅标识出每一位鉴别师专业领域以及曾经鉴别商品数量信息。

对于鉴别师“鉴别资质”问题,得物App客服回答仍然是“内部信息,无可奉告”。另外,三言财经咨询客服“得物鉴别结果是否可作为法律依据”,对方并未直接回答。仅表示平台鉴别是有专业鉴别团队,如果用户不放心还可以去其他平台再次鉴别。

综上所述,得物与中检奢侈品鉴定中心的合作并没有实际意义;而得物方面又拒绝提供平台鉴定师的资质证明。这意味着得物鉴别服务缺少第三方权威机构认证,其鉴别结果易受利益牵连。

第二,得物的鉴别服务可能也不具备法律效力,在实际操作中,第三方平台完全不认可得物的鉴别结果。这意味着消费者以得物提供的鉴别结果起诉可能不会得到法院支持。

有维权者直言,得物所谓的“鉴别服务”本质上是“文字游戏”。因“鉴定”与“鉴别”二词表达的含义完全不同。这名维权者称自己接到得物专员电话,对方明确表示“鉴别”是不具备法律效力的,并且得物与中检的合作只是学习对方,并不是由中检负责。

根据《现代汉语词典》,“鉴别”意义是“辨别真假好坏”;而“鉴定”意义是“辨别并确定事物的真伪、优劣 ”。从这个角度,这一字之差的确是相差甚远。

核心问题:如何解决消费者维权难?

回到事件本身,经过三言财经分析可知,无论是唯品会还是得物,实际上双方既无法保证Gucci腰带是真货;同时也无法确保“鉴别结果”具有权威性。

这种情况下,受罪的只有消费者本身。

这已经不是第一次发生类似事件了。两年前,《取证285天,我把网易考拉给告了》一文引爆舆论。文章讲的就是消费者在电商平台中买到疑似假货,但是费尽周折维权无门;

2020年5月,三言财经也报道了大量消费者投诉趣店旗下跨境奢侈品购物平台“万里目”售假,消费者维权极度困难。(详见:万里目深陷“假货门”——六问趣店)

消费者遭遇的这类问题可以说年年都有,但是时至今日仍然是没有得到根本性解决的问题。消费者如果怀疑自己买到的商品是假货,目前要么通过权威第三方机构检测,要么通过得物这类平台鉴别。

但是,权威第三方机构往往门槛很高,不仅要收取一定检测费用,而且对于个人送检也未必全部接受;而得物这类鉴别平台,虽然检测成本、门槛低,但是检测出的结果却通常不具备法律效力或者不被其他平台承认。

在这种情况下,消费者权益如何得到保证?因此,唯品会和得物双方各执一词并不是这件事的核心问题。我们应该更加关注如何构建一个门槛低同时具备权威性的第三方监督机制,使消费者和卖家都能在阳光下交易,让假货无所遁形。