2还去健身房充钱?社会劝你冷静

来源丨燃次元(ID:chaintruth) 作者 | 冯晓亭 编辑 | 赵磊

健身房的当,当代年轻人没少上过。“健身房倒闭跑路”、“健身房拒绝退款”、“退款手续费不合理”……在黑猫投诉和聚投诉等投诉平台上,上述与健身房相关的投诉层出不穷,其中退款难和健身房跑路是消费者最关注的两大问题。 

在健身房充的钱,往往不是小钱,动辄上万,不管是冲动消费也好,深思熟虑也罢,交了钱的那一刻起,主动权就已经移交到了健身房手里,别说退费难,不跑路就是好的了,很多消费者维权无门,只能吃下哑巴亏,公众对健身房的乱象也是积怨已久。 

在3月17日,微博上一则“北京办理健身卡拟设7天冷静期”的话题迅速登上热搜,截至发稿,已有1.5亿阅读量,及超过1万条讨论数。 

继上海、深圳、江苏等地相继出台有关健身卡“冷静期”的相关政策后,北京有关部门也在3月16日宣布就新修订的《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》(以下简称“示范文本”)向社会公开征求意见。 

该示范文本明确规定,自签署合同次日起,甲方有7天冷静期,冷静期间,在未开卡使用健身服务的情况下,有权无条件解除本合同,乙方经与甲方约定退费申请方式后,于15个工作日内一次性返还全部预付费用。 

上一次引发热议的“冷静期”,还是因为离婚。2021年1月1日起,民政部对婚姻登记程序进行调整,在离婚程序中增加冷静期。 

健身卡“冷静期”的设立,虽然不能从根本上解决健身房退费难、跑路等问题,但可以在最初的交易环节降低消费者的冲动性,也能给严重依赖预付款模式的健身房预留周转时间,从而减轻退费带来的风险,也减少消费者和健身房之间的消费纠纷。 

但要从根儿上说起,预付费模式,才是无良商家跑路、消费者权益受损的罪魁祸首。 

今年1月,黑猫投诉与微博联合发布的《2020年消费者权益保护白皮书》提及,预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难,近年来连续成为投诉热点,其中教育培训机构和长租公寓问题较为严重。如下图所示,该报告还列示了多处预付式消费的隐患。 

来源 /《2020年消费者权益保护白皮书》 

中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况报告》显示,家政、健身、教育培训等预付费类消费纠纷显著增加,而且预付式消费纠纷往往具有群体性、涉及人数多、预付费数额大等特点。 

陈女士是重庆一家健身房的会员,她告诉燃财经,她所在健身房在去年11月中旬一夜之间关闭,老板也无法联系。“我还有十几节私教课没上,算上卡费,损失已超6000元。”除了千名会员的充值费用,老板还欠着物业费和员工工资数十万元。 

从去年11月至今,陈女士依旧没有要回自己的损失,而且她在今年2月起也没再继续进行跟进维权,“已经向法院提交起诉了,后续就走法律流程,钱要得回来最好,要不回来也就此作罢,太耗费精力了。” 

与陈女士一样因为预付卡退费问题而备受困扰心力憔悴的消费者,在全国比比皆是。也因此,每当一个能对“预付式消费模式”有所影响的新规出台,都会出来引来无数消费者的关注。 

从2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,到北京试水健身卡“7天冷静期”相关话题在社会上所引起的热议,立法对于预付式消费乱象的遏制效果到底如何?究竟能不能有效保护消费者权益?恐怕依然是个说不准的问题。 

毕竟除了常见的健身行业外,预付式消费模式广泛运用在日常生活中,小到“包月”的共享单车,大到购买“期房”,预付式消费涵盖众多领域。但可以肯定的是,预付式消费导致的乱象已经引起了各方的关注,消费者的权益也在被逐渐重视起来。 

01 退费难,难于上青天

“办卡买课消费前我是上 帝,我要退卡退费时候人家成了上 帝。” 

家住广州的小小十分无奈,2020年6月份小小搬家后新家位置离健身房距离有点远,但是健身卡还有大半年才到期,小小购买的私教课也还剩17节。为了减少损失,小小试图与健身房工作人员沟通退费事宜,没想到却处处碰壁,时至今日双方仍未达成一致。 

“我是2019年2月办的健身卡,有效期至2021年2月。但是会籍顾问却说我的年卡是‘买一年赠一年’,已经在合同里说明了。还说属于我的一年使用权益,健身房已经履行完毕,剩下的一年属于健身房赠与的,他们肯定不会给我退款。” 

小小告诉燃财经,健身房拒绝年卡退费申请后,又以合同中注明“自付款日起课程费用不予退款”为由拒绝了她的私教课退费申请。 

小小也就此向有关部门进行情况反映,但是在消费者协会协调下,近5000元的17节私教课,健身房只同意退款1000元。而对于小小提出的转卖私教课提议,健身房也以“已为顾客做了详实的课程安排”为由予以拒绝。 

“就像苍蝇飞进嘴里那么恶心,办卡前和我说‘转卡方便’、‘随时退款’,现在真等我要退费的时候就以合同说事,说当初的承诺都是工作人员的口头承诺,无法取证。”小小告诉燃财经,原本她就对年卡退费不抱希望,只求快点取回私教课费用,但现在年卡时效都过了,与健身房之间消费纠纷仍未有解。 

除了“退费难”问题外,在黑猫投诉和聚投诉等投诉平台上,“健身房倒闭跑路”、“私教课程内容不符”等关于健身房的投诉屡见不鲜,其中消费者罗罗便深陷维权泥潭中。 

罗罗去年11月末在一家健身房办了卡,目前还未开卡使用。可是上周去的时候,她发现健身房张贴出一张停业维修公告。罗罗告诉燃财经,健身房老板已被证实跑路了,还欠着员工几个月的工资未发。 

“你说疫情这么困难的时期这家健身房都扛下来了,怎么现在还能跑了?”时至今日,罗罗依旧想不明白为什么健身房老板会跑路,但是跑路事件已板上钉钉。“跑路前都还在卖会员,既然员工都知道老板欠薪多月有跑路的征兆,为什么还要向顾客推销卖卡卖课?" 

在罗罗发来的健身房员工朋友圈截图中,燃财经了解到,该健身房员工自称无力再继续支撑下去,所以决定自行关店,后续还将与老板进行劳动仲裁,但对于会员的损失,员工只能表以歉意。 

目前该健身房的会员已组建好维权群,计划通过多渠道挽回损失。“无法联系公司法人,情况较复杂,建议通过法律途径解决维权问题”,维权人员在向有关部门进行反馈后得到这样的回复,目前健身房员工也已全部自动离职,“大家时间都很宝贵,天天耗在维权上也无济于事,我们在年前已经拟好起诉书模板发在维权群里了,大家自行前去法院立案。” 

与小小、罗罗一样因为健身房而备受困扰的人,其实在全国比比皆是。即便预付模式受众人诟病,但目前国内绝大部分传统健身房还以预付模式进行运营,多名健身房工作人员也向燃财经证实这个现象。 

“想让健身房退费,难!” 

02 健身房“喊冤”

“进了健身房口袋里的钱,不要指望能顺利拿回。” 在健身房当过两年会籍顾问的小雨告诉燃财经,在健身房工作期间他的工作任务就是推卡销售和会员维护。而对他来说,推卡销售的工作远不及会员维护难,“最怕就是有客户要退预售卡、退私教课。” 

小雨透露,他在健身房工作期间,被多次教导“遇上要来退费的会员,一律回复‘一经售出,概不退换’”。所以当遇上消费者要求退款的时候,健身房工作人员都会告知消费者“按合同来”,可显而易见,合同上所注明的条款也都是不利于消费者的,甚至条款里也会清晰注明“不予退款”。 

“很多消费者会选择吃下哑巴亏,但也有强势点的消费者会选择去进行官方投诉,一旦监管部门或消委会工作人员与我们进行了联系,我们肯定会积极去配合,最后自然也会协商出一个双方都满意的结果。” 

小雨告诉燃财经,健身房最擅长用“拖字诀”,反正健身房每天都开门迎客,可是客户却不可能将时间花在维权上。“消费者大多也不愿意将时间耗在解决退费问题上,拖的时间一拉长,到最后即便健身房只同意退一半,客户也会立马接受。” 

一位健身房老板刘盛也佐证了小雨的观点,“没办法,健身房前期投资大,运营期间对现金流很重视。也不是说几千块的退款就必然会对健身房造成什么影响,更怕的是一旦‘退费无门槛’这事开了头,往后就有越来越多顾客要求无理由退款。” 

为了让“健身房经营压力大”更具备说服力,刘盛给燃财经算了一笔账。“传统健身房选址一般在数百甚至上千平方米左右,以普通二三线城市为例,场地一年租金费用在80万元上下。器械购买费用得30万元,装修费用按10万元算,员工工资、广告宣传、储备资金等费用加起来,最起码得要150万元。如果自带泳池的话,价格还得再翻番。” 

前期投入大、资金压力过大等原因,便导致不少传统健身房在装修接近完工甚至刚开始装修时,便会开启预售活动,以实现资金回笼。 不少商家为了达到快速回笼资金目的,还会以低于成本的价格售卖年卡,只为疯狂揽客,庞大的用户群体也随之成为商家后续售卖私教课的潜在用户。 

刘盛坦言,低于一千元一年的年卡费用很难覆盖成本,但是提高价格又没有竞争力,而每个月健身房的固定开支就得几十万元。所以很多时候并不是他们要刁难消费者不肯退款,而是真的没办法时刻满足消费者的要求。“我在开会时候都告诉会籍顾问和私教,和客户签单前一定要告知不能退款等条例。但是具体等他们落实时候又是什么样我就不知道了,毕竟我也不能时刻监督。” 

在健身行业有近十年工作经验的王伟认为,传统健身房退款难的问题其实还与传统健身房的商业属性有很大关联,传统健身房的营业收入主要便来源于卖卡和卖课,所以健身房内无论是会籍顾问还是健身教练,他们都有很重要的一个职业属性:“销售”。 

“为了尽可能多卖卡卖课,必然会‘忽悠式’鼓吹客户消费,所以即便客户消费之后不满意要求退款,健身房也会想尽一切办法搪塞客户,传统健身房的客户留存率和复购率其实很低的,出于利益最大化考虑,健身房也并不会去考虑用户体验这一层面。”王伟如是说道。 

对于退费难问题,刘盛则不认为健身房与消费者之间的纠纷责任都在于健身房,“合同上白纸黑字写清楚的,一来我们这不属于霸王条款,二来我们也履行了提醒义务。”在与刘盛交流期间,刘盛也多次提及“即便我们不退款也完全符合规定,消费者个人原因造成的违约,那就得消费者自身承担相应后果。” 

针对刘盛所说的“合同已注明且尽到事先提醒义务,所以不退费不属于霸王条款”,北京一律所执业律师李茗告诉燃财经:“该健身房与消费者签订的合约是典型的不公平格式条款。《消费者权益保护法》明确规定,经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。” 

李茗还补充道,健身房对外销售的年卡和私教课程其实也属于预付式消费,健身房在掌握了主动权情况下,往往会制定一些不公平格式条款从而侵害消费者权益。当消费者因退费问题与健身房发生纠纷时,可采取协商、和解、调解、投诉、提起诉讼等事后救济方式维护自身权益。 

这也意味着,个别健身房合约上注明的“一言堂”实际上并不受法律保护。 

03 “冷静期”意义不大

实际上,在日常生活中,预付费已经融入到消费者的生活中,其初衷是让商家和消费者互利共赢,商家从中获取现金回流和固定客源,消费者从中获取便利和优惠。只是后续由于商家与消费者之间信息不对等原因导致事情朝着坏方向发展。 

预付式消费模式建立的基础是“信任”和“优惠”。从事餐饮消费行业的分析师冯炳以餐饮行业经营为例,“只有商家开出足以打动消费者的优惠,那么消费者才会掏钱购买预付卡,‘充1000送100’、‘凭借预付卡消费可折上折’等措施都是商家为了吸引消费者的手段。” 

冯炳补充道,这种消费模式在其他领域也是如此,无论是健身房办健身年卡还是教育培训机构办年课时,都是因为大额消费会附赠更多优惠。但冯炳也认为,优惠力度足够吸引是一方面,还得让消费者信任,“跑路的案例多了,现在消费者相较之前在进行预付式消费时也更慎重了,没有名气的商家很难让消费者掏钱。” 

消费者会慎重进行预付式消费并不代表能有效阻止乱象的发生,预付费仍是消费者投诉的重点,但预付式消费理应该是一个既受商家青睐也受消费者喜爱的模式。

“于商家而言,一来可以迅速实现资金回笼,二来受预付式消费模式的捆绑,商家还获得一批固定的“回头客”;与此同时,预付式消费模式也给消费者带来了优惠和便捷。”冯炳说。 

预付式消费模式从“双方利好”到“乱象频发”的转变,冯炳认为其间本质还是信任的缺失。“通过立法,对预付式消费模式的乱象肯定有遏制作用,但是作用或大或小还得看具体落实的情况。”他对冷静期如此评价。

冯炳透露,对于预付式消费的管理其实早就有明文规定,2012年商务部就发布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,该条例有要求发卡企业发行预付卡时备案、对相关企业实行资金存管制度、发卡企业和售卡企业应保存购卡人的登记信息5年以上、发行预付卡限额和有效期等相关规定。此外各地近年来也相继出台针对于“预付式消费”乱象的整改措施,但总体而言,效果并不出众。 

“处罚太轻,震慑力太弱,对于商家而言无意隔靴挠痒。”王伟也赞同“立法关键在于落实”的观点,但他还觉得惩罚力度要更严厉些。以《单用途商业预付卡管理办法(试行)》所示的法律责任,处罚多以罚金为主,且多为3万元以下的小额罚款,“商家所承受的代价太小了。” 

来源 /《单用途商业预付卡管理办法(试行)》 燃财经截图 

此外,王伟还认为,保证消费者的权益除了立法,还得看后期的监管效率。但对于近 期来多地针对于健身行业推出的“设立冷静期”新规,王伟认为设立“7天冷静期”的意义其实并不大。“要想改掉预付式消费模式久诉不绝的局面,仅靠一个‘冷静期’,还差得远呢。” 

“对于购买健身卡的消费者而言,大多都怀着三分热度,很少会有消费者会在7天内就进行退款,而且更关键在于,基本上每位消费者买卡第一时间就会开卡进行使用,而按照规定,一旦开卡就不存在所谓的‘冷静期’,反而后续健身途中的退费退卡等问题才是首当其冲的。” 

健身卡“冷静期”的设立一定程度上可以保护消费者权益,但让消费者“避坑”的作用可能并不大。要想改掉预付式消费模式久诉不绝的局面,仅靠一个“冷静期”,还差得远呢。

*题图及配图来源于pexels。文中陈女士、刘盛、小小、罗罗、小雨、王伟、李茗、冯炳均为化名