罗森落地关东煮再售卖,背后管理是否中日有别?

来源丨商业街探案(ID:bustanan) 作者丨梅新豪 

元旦刚过,罗森便利店“喜提”热搜:

北京高碑店罗森便利店的关东煮被曝“掉在地上冲水后接着卖”。—则发布于1月4日的视频显示,一位工作人员为消费者夹关东煮时掉落了一根,却趁顾客转身的时候把关东煮捡起来冲了冲,又放回锅里。

消费者质疑时,工作人员却称“我们地面每天都擦”、“冲干净了”,同时有店长称,按照正常流程不能继续卖了,这是新入职的,不太懂。

1月6日晚,罗森北京官微“京津冀罗森”称:涉事员工的确存在违法操作规定行为,已经对门店进行停业整顿。同时,该员工主动离职,涉事门店店长资被撤销格、总部负责该门店的相关负责人被警告处分。

看上去,罗森的反应不可谓不迅速,态度似乎也算诚恳,但今天,舆论不会放过。

拼多多员工猝死事件中,知乎热搜曾出现过一个问题:“如何看待拼多多事件中,供应商成为继临时工、实习生后的又一个背锅侠代名词?”可见大家对大企业出事,拿底层员工祭天的行为已经有了辨别力和反感。

所以回到罗森的事件,我们也应该好好看看:对这样一个严重的食品卫生事故,最底层的员工“主动离职”,客观上成为被处罚最重的人,到底算是总部为消费者食品安全痛下重手呢?还是甩锅自身严重的管理问题呢?

底层员工的肩,扛得住总部管理的锅吗?

罗森关东煮事件曝光后,舆论立即人声鼎沸,众多评论里有个有趣的细节:

多数声音都是在痛斥罗森的管理漏洞,但对直接涉事的员工,讽刺挖苦的言论有,却并未集火。可见多数人清醒的知道,员工不是问题的根源。

从该员工的操作分析她的行为动因,存在理论上的三种可能性:

1、本能反应。

有些网友对该员工的行为表示出了一定的理解,认为她只是觉得东西掉到自认为干净的地上,捡起来冲冲继续卖,不要浪费,固然是缺乏职业道德的表现,但未必有什么坏心思。

2、逃避惩戒。

作为新人,可能了解店面管理比较严格,担心自己的操作导致食材报废后,影响自己的收入,甚至影响到自己的工作,所以选择了趁消费者不注意,企图瞒天过海。

3、习惯使然。

店里平时暗地里就有一些被默许、节约成本的“擦边球”行为,店员耳渲目染,身体力行,结果在面对顾客时不够警惕,被抓了现行。

我们不好对三种可能性的概率妄加揣测,但不论哪种动因,都指向了一个问题:店员的食品安全红线意识不够,或者说,罗森没能让店员具有足够的食品安全红线意识。

急速处理涉事店面除了在公关层面可能暂时性讨好消费者外,并不见得有助于对根本问题的解决。

比如如果是“本能反应”,那么更大的锅应该在总部到店铺相关管理人员身上,让底层员工背锅是否合适?

如果是“逃避惩戒”,那么便利店的考核机制是否可以理解为更侧重成本而不是食品安全,是否有必要从制度上进行改进以解决这个问题?

如果是“习惯使然”,那么显然就不是解决一个底层员工、对一个店长撤职就能解决的问题。

遗憾的是,随着涉事员工的离职和店长的降职,以及罗森继续加强管理的表态,对问题本质的探究可能就到底为止了。甚至可以说,业界可能也失去了一次迭代传统便利店模式的机会。

罗森中日有别?

日企一直以注重细节、严控质量著称。罗森中国投资公司董事长三宅示修曾公开强调:在罗森,不管什么事情都不会重于食品的安心和安全。

从公开报道看,罗森宣称自身的食品安全管理系统非常全面而严格,比如对供应商,三宅示修曾表示“在国家的标准必须百分百满足的前提下,80分是罗森安全标准的基准值。”一供应商曾因为得分为70分被责令停产改善。

至于门店管理,罗森也采取了打分制度,通过罗森中国投资公司及其子公司专门检查人员的现场检查、第三方公司机构以“神秘顾客”的形式检查、质管理部门人员对门店包括后仓在内的每周目标店铺的检查,加上每周的质量抽检,24小时投诉中心,理论上对门店的管理应该是到位的。

但除去本次的关东煮事件外,罗森中国便利店在食品安全问题上,实际上并没像宣传的那么万无一失。“某企业信息查询平台”显示:

上海罗森便利有限公司龙阳路店就曾因“食品案件”被罚,而上海罗森便利有限公司虹桥机场四店也曾因“不标明价格、不按照规定的内容和方式明码标价、在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用”等行为被行政处罚:

罗森(北京)有限公司关联公司所受行政处罚也有。

不止罗森,7-11中国的便利店也曝出过工作人员在餐具冲洗池洗衣服、掉落豆腐直接拿起来用的新闻,甚至网上还出现过一个“深圳一家7-11出现活老鼠”的视频。

而去过日本的消费者,应该对罗森、7-11的服务设施和食物品质有过体验,那么为什么在日本的便利店就是“便利店该有的样子”,而中国的日资便利店就频发安全事故呢?是日资操盘方中日有别吗?

有一种观点认为:日系便利店在国内扩张太快,加盟店过多,导致品质下降、管控难度提升。

就拿罗森来说,公开报道显示,罗森2019年1月,中国便利店数量就达到2000家,到2020年10月突破3000家,而罗森在2019年的自营便利店数量与加盟便利店的数量接近1比1,也就意味着至少超过1000家加盟商需要管理。

那么加盟商素质参差不齐,为了经营利润偷工减料,导致了总部管理难度的提升,造成了食品安全问题,似乎就成了顺理成章的解释。

像汉堡王在今年7月16日,被315晚会曝光偷工减料,销售过期食材。汉堡王指出涉事门店是加盟商,和企业顾客为王的宗旨严重背离,已经责令餐厅停业整顿调查。

但是问题在于,难道外企就是“顾客为王”、“不管什么事情都不会重于食品的安心和安全”,中国的加盟商就是天生靠损害顾客利益换取利润的坏人吗?实际上,如果深入了解加盟商的生存状态,就会发现,他们(给总部)交很多的钱,干最重的活儿,最后可能还要背上最黑的锅。

加强管控?节流不如开源

在罗森、7-11、全家这些日资企业大谈食品安全,严控供应链和加盟商时,我们或许该看看事情的另一面。

上海罗森的官微显示,目前有两种加盟方案:一种叫特许经营方案,一种叫委托经营方案,前期投入都在20万以上。前者要求自带店铺和正副店长,那就意味着前期投入成本可能回到30万以上。

至于几十万砸进去,加盟商能否回本甚至致富,探案曾在《开家全家便利店,攒小钱可以,赚大钱别想》一文中算过一笔账,简单来说,一家正常经营的日资便利店在扣掉各项支出(包括报废)后,应该能赚9000元左右,对比经营过程里的劳心劳力,这个回报并不算高。

这里并不是要为加盟商的一些食品安全事故开脱,只是对品牌来说,不出事时坐收加盟费,出事了严惩加盟商,这不是有些稳赚不赔的味道了?

所以,复盘陆续出现的食品安全事件,在看到罗森、汉堡王、7-11这些甩锅给中国的加盟商、新员工,同时总部以高高在上的姿态表示将加强管控这些常规操作时,我们应该思考这是否能从根本上解决问题。

比如日本7-11在业绩不好,需要关闭门店,招收加盟商快速回笼资金的时候,也知道给出一些如允许特许经营加盟店缩短营业时间、减免加盟费等政策当甜枣。

而对中国的加盟商、如果只知道加强管控、惩罚,但收加盟费时毫不手软,既不公平,也无助于食品卫生问题的根本解决和高质量发展。

所以,要从根本上解决问题,本质上还是日资企业不要中日有别,要研究从根本上解决问题的办法:堵不如疏,梳理好品牌和员工、加盟商的利益关系才是关键。

就比如根据公开报道,三宅示修曾在采访中提到,罗森已经培训员工养成了良好的卫生习惯,甚至把这些良好的卫生习惯融入到公司的文化里。

但是,由于门店员工的流动性非常强,仍然会有员工在具体操作过程中忽视一些细节,比如口罩佩戴过程中频繁地取下来等。因此,罗森希望能不断加强门店的培训和监管。

从中可以看出,如果门店员工流动性非常强,那么即便加强培训和管控,也难以完全避免卫生问题,所以,如何降低门店员工的流动性是不是才是治本?

对加盟商也是如此。

在罗森事件爆发后,知乎上有个答主讲述了自己的经历,他提到:自己曾经想加盟过大连罗森,但是算了算账,50万刚够开业,同时选址也有难题:自己看好的地方要么贵,要么有回避原则。

算过账后,这位答主对日后经营没信心,他提到,大连没有夜生活,夜班的员工工资支出伙食补助都是白支出,尤其是冬天。而自己当店长,从凌晨干到晚上,省出来2个人的工资,一年撑死赚20万。

最后,该答主说:“为啥关东煮捡起来还能卖?大概率那是加盟店的老板,那就是钱呐。”

因此,如何改变过去标准化的经营业态,利用现代科技、大数据真正帮助店面精准选品、降低人工作业以降本增效,又是梳理好品牌和员工、加盟商利益关系的关键,只是,这些日资便利店还有这么做的动力和能力吗?